No curso de seu trabalho, você pode às vezes precisar explicar conceitos técnicos para seus clientes. Fazê-los entender o que é importante não só por razões técnicas, mas também para garantir a satisfação do cliente. A capacidade de explicar as coisas com clareza e eficácia pode ajudá-lo em sua carreira, também. Aqui estão algumas dicas para ajudar a tornar suas explicações compreensíveis e úteis.
# 1: Tenha em mente o ponto de vista dos outros
Você provavelmente já viu a famosa ilusão que aparece quando vemos uma jovem ou uma mulher velha. Duas pessoas podem olhar para essas imagens e podem ter visões opostas sobre o que eles estão vendo. Mantenha essa ideia em mente ao explicar um conceito. Algo que pode ser perfeitamente compreensível para você pode ser incompreensível para alguém. Não seja aquela pessoa que os clientes se queixam pelo uso de linguagem "geek".
# 2: Ouvir e responder a perguntas
É fácil tornar-se irritado quando alguém faz perguntas. No entanto, tente resistir a essa reação. A melhor atitude é ser feliz por a outra pessoa estar interessada o suficiente para fazer perguntas. Para minimizar a confusão e mal-entendidos, tente parafrasear ou resumir uma pergunta antes de respondê-la. Este passo é particularmente importante se você está em um ambiente de grupo e acabou de receber uma questão de alguém na plateia. Repetindo a pergunta para todo o grupo ajuda a todos a entender melhor a sua resposta.
# 3: Evite falar sobre a cabeça das pessoas
Quando você explicar as coisas para as pessoas seus olhos estão vidrados? As chances são de que você está falando sobre o que você conhece e pensa. Os sintomas desse tipo de comportamento incluem o uso de jargões e siglas. Lembre-se, as pessoas com quem você está falando provavelmente não têm o seu conhecimento especializado, de modo que você deve usar termos facilmente compreensíveis.
O mesmo vale para siglas. Elas são importantes, mas se você usá-las, definina-as claramente, seguido pelas siglas em parênteses (), para que esteja bem claro para todos. Fazer isso caracteriza um cenário de situação normal, evitando que tudo se estrague, ou se perca no vazio.
Mesmo dentro da TI, a mesma sigla pode significar coisas diferentes. Por exemplo, tanto "Active Server Page" como "Application Service Provider" têm a sigla ASP. Uma história da Guerra do Vietnã ainda ilustra este ponto. Uma jovem mulher trouxe para casa o namorado para satisfazer seu pai, um comandante militar aposentado. A mulher estava nervosa porque o namorado era um "conscientious objector". Quando o pai perguntou ao jovem para falar de si mesmo, este último respondeu, nervoso, que ele era um CO. O pai bateu nas costas do jovem e felicitou-o, pensando que o último era um comandante (Commanding Officer).
# 4: Evite falar baixo para as pessoas
Evite o outro extremo também. Não insultar as pessoas, assumindo que eles são apenas tão inteligentes quanto uma criança de três anos de idade. Um participante em uma das minhas aulas de treinamento de comunicação descreveu apropriadamente como "Barney comunicações."
A mitologia grega tem referência a dois monstros, Cila e Charíbdis, que se sentaram em lados opostos de um estreito de água. Quando um navio navegava muito perto de Scylla, foi destruído e os marinheiros devorados. Quando o navio navegava muito perto de Charybdis foi destruído por um redemoinho que Charíbdis criou. O navio teve que passar direto entre eles para sobreviver. Siga esse mesmo princípio com os seus clientes: torne suas explicações nem muito complicados, nem simples demais.
# 5: Faça perguntas para avaliar a compreensão das pessoas
As pessoas com quem você está falando não devem ser os únicos a fazer perguntas. Você deve fazer perguntas até mesmo para se certificar de que eles estão entendendo o que está sendo dito. Suas perguntas podem ser abertas, o que dá às pessoas uma oportunidade para fornecer informações detalhadas, ou eles podem ser fechadas, o que geralmente exige uma simples resposta sim ou não. Em ambos os casos, fazer perguntas diz às pessoas que você está interessado que eles entendam.
# 6: Foco em benefícios, não em características
Qual é a diferença? Uma característica é uma propriedade inerente de um objeto. Um benefício, por outro lado, é uma forma da característica que ajuda uma pessoa. Por exemplo, uma das características de um copo de isopor, por causa do material utilizado, é de isolamento. Alguém que está planejando uma festa, provavelmente não se importa como o copo fornece isolamento. Essa pessoa está mais interessada no fato de que tal copo mantém as coisas quentes, quentes, e frias as coisas, frias.
Da mesma forma, tente se concentrar sobre os benefícios da tecnologia ao invés dos recursos da tecnologia. Esta distinção se torna mais importante quanto maior o nível da pessoa com quem você está falando. O CFO, provavelmente, tem pouca necessidade de saber sobre os comandos específicos e etapas envolvidas na criação de espelhamento de banco de dados. Essa pessoa vai querer saber, no entanto, se essa prática reduz as chances de perda de dados.
# 7: Use analogias para tornar os conceitos mais claros
Uma analogia envolve explicar um conceito desconhecido em relação a um familiar. Por exemplo, em uma analogia entre um firewall e um caixa de banco você poderia dizer que as pessoas não só vão diretamente para um banco e sacam dinheiro. Eles vão para o caixa e identificam-se, o caixa verfica se eles têm dinheiro suficiente, e, em seguida, o caixa dá-lhes o dinheiro. Da mesma forma, um firewall assegura que as pessoas que querem ter acesso a um sistema realmente têm permissão para ter esse acesso.
Ao escolher uma analogia como exemplo a primeira característica a se considerada é o princípio geral que você está tentando explicar. Em seguida, escolha algo da vida real que ilustre esse princípio. Digamos, por exemplo, que você está tentando explicar vazamentos de memória. Suponha que você conclui que o princípio envolvido é o de tomar sem dar de volta completamente. Um exemplo/analogia pode ser as consequências de derramar uma xícara de massa de panqueca em sucessivos copos de medição, ou as conseqüências de emprestar dinheiro para o seu cunhado.
# 8: Compare novos conceitos com os conceitos já familiares
Outra técnica ilustrativa é a utilização de um produto familiar ou existente como uma comparação. Se você está explicando uma nova versão de um produto de software, a comparação é fácil. Basta discutir os recursos adicionais que tem sobre a versão anterior ou como as principais características são diferentes. Se a pessoa que vier a ouvir sua explicação também é uma pessoa de TI e está familiarizado com uma tecnologia diferente ou mais, tente explicar nesses termos, se puder. Por exemplo, ao explicar os clientes em geral, considere uma comparação com os antigos terminais tipo 3270 que a IBM, que já foram utilizados para a conexão a mainframes.
# 9: Usar os conceitos de subconjuntos e superconjuntos
Brooklyn é um subconjunto de Nova Iorque porque é uma parte da cidade. Por outro lado, New York City é um superconjunto do Brooklyn, porque o primeiro contém, além do último, outros bairros também. Estes conceitos são úteis para descrever, por exemplo, uma versão light em relação a uma versão "profissional" de um produto de software. Se este último faz tudo que o ex-faz, e muito mais, ele realmente é um superconjunto do primeiro, e o primeiro é um subconjunto do segundo. Tenha cuidado, porém: se a versão "light" faz ainda algo que está faltando na versão profissional, não há mais uma relação de subconjunto/superconjunto.
# 10: Confirme se a sua explicação faz sentido
Uma vez que você acabou de explicar o seu ponto ou responder a uma pergunta, faça uma pergunta final a si mesmo. Certifique-se que as pessoas que ouviram a sua explicação realmente fez entenderam. Considere pedir-lhes para lhe dar uma explicação com suas próprias palavras, apenas para verificar se entenderam.
Adaptado de Calvin Sun, Tech Republic.com
